Quy trình giải quyết phàn nàn của khách hàng trong quán ăn

Thực tế, không ít nhà hàng, quán ăn ngày càng vắng khách, dẫn đến tình trạng kinh doanh thua lỗ do nhân viên ứng xử không khéo léo, cách giải quyết vấn đề thiếu tinh tế, nhiều khách hàng phản ánh tiêu cực, tẩy chay.  Cách giải quyết vấn đề nào thông minh nhất? Hãy cùng tham khảo quy trình giải quyết khiếu nại, phàn nàn sau đây để kinh doanh nhà hàng, quán ăn tốt hơn nhé!

Tại sao thực khách lại khiếu nại? 

Thực tế khách hàng thường phàn nàn do thái độ và khâu phục vụ của nhân viên chưa tốt, để khách chờ đợi lâu hoặc chất lượng món ăn kém… Tuy nhiên, không phải khách hàng nào cũng đưa ra lời “góp ý” thật tình. Bởi vì cũng có không ít trường hợp tiêu cực muốn lợi dụng sự khiếu nại để được ưu đãi đặc biệt, miễn phí hóa đơn hoặc giảm giá…

Tuy nhiên dù trong trường hợp nào thì quán ăn, nhà hàng phải cực kì khéo léo trong khâu tiếp nhận và giải quyết khiếu nại. Đa số, người tiếp nhận những lời phàn nàn của khách hàng là đội ngũ nhân viên phục vụ, quản lý,… Do đó, khi bạn kinh doanh nhà hàng, quán ăn, bạn cần phải chuẩn bị trước các phương án giải quyết vấn đề rồi hướng dẫn, đào tạo nhân viên cách điềm tĩnh và ứng xử thông minh để làm vui lòng khách hàng.  

2. Quy trình giải quyết phàn nàn của thực khách

Mọi quán ăn, nhà hàng đều cần có một quy trình xử lý khiếu nại bài bản và chuyên nghiệp. Quy trình BLAST là quy trình được ứng dụng phổ biến nhất, vì sự tinh tế, hiệu quả, phù hợp với nhiều tình huống khác nhau. 

Nhờ vào quy trình giải quyết vấn đề tinh tế, khéo léo mà các nhà hàng, quán ăn có thể xây dựng và quảng bá thương hiệu tốt hơn, tạo nhiều thiện cảm với thực khách, mở ra nhiều cơ hội kinh doanh hấp dẫn, giảm thiểu được những rủi ro không đáng có.

Cụ thể, quy trình BLAST gồm các bước sau đây: 

Bước 1: Luôn luôn lắng nghe và tin tưởng khách hàng

Sự tin tưởng, lắng nghe ý kiến sẽ giúp khách hàng cảm thấy được đồng cảm. Ứng xử thông minh và tinh tế nhất là không phản đối, không biện minh, không hỏi thêm mà hãy lắng nghe để hiểu sâu sắc vấn đề mà khách hàng đang gặp phải. 

Bên cạnh đó, bạn nên luyện cho nhân viên thói quen LUÔN GHI CHÉP lại mọi thông tin trên giấy để LƯU GIỮ VÀ NẮM GIỮ CHÍNH XÁC THÔNG TIN. Đây cũng là cách thể hiện sự tôn trọng những góp ý của khách hàng, giúp khách hàng nguôi cơn nóng giận. 

Hơn nữa, quán ăn nhà hàng cũng nên lưu ý một điều tế nhị là không nên ghi âm, chụp ảnh, quay clip lại. Điều này sẽ làm cho khách hàng cảm thấy vấn đề nghiêm trọng theo hướng bất lợi và không được tôn trọng. (Nhà hàng, quán ăn có thể sử dụng camera giám sát an ninh để ghi lại các hình ảnh hoạt động ở quán chứ không nên cho nhân viên dùng điện thoại quay video). 

Bước 2: Chân thành xin lỗi

Thực tế phũ phàng rằng: Dù phía nhà hàng, quán ăn đúng hay sai thì cũng phải xin lỗi khách hàng. (Điều này không phân biệt tầng lớp nhân viên hay quản lý, lao công hay đầu bếp. Bởi vì khi chúng ta làm khách hàng phiền lòng thì chúng ta đã làm ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng. Chính vì vậy, xin lỗi là cách ứng xử khéo léo nhất, thể hiện được sự chân thành và thiện chí muốn giải quyết ổn thỏa các vấn đề của khách hàng. 

Bước 3: Xử lý ổn thỏa – làm thỏa mãn khách hàng bằng sự bù đắp

Bạn đừng cố tìm bằng chứng minh oan cho mình – phủ nhận sự góp ý của khách hàng. Sau khi lắng nghe những góp ý, bạn hãy khéo léo sắp xếp/ đưa ra những đề nghị bù đắp cho những tổn thất tinh thần cho họ. 

Bên cạnh đó, nếu lỗi đó là do khách hàng hiểu lầm hoặc là do khách vô tình gây ra thì hãy từ từ giải thích để cho họ tự hiểu, đồng thời hãy nhận lỗi sai là do phía nhà hàng không hướng dẫn – phổ biến kỹ lưỡng các thông tin khi khách tới dùng bữa. Khi ấy, hãy nhấn mạnh vào lỗi của mình, đưa ra các phương án chịu trách nhiệm và hứa hẹn sẽ không tái diễn trường hợp tương tự. 

Ngoài ra, bạn cũng nên tập huấn đội ngũ nhân viên về một số tình huống không thuộc thẩm quyền giải quyết thì nhân viên khéo léo đề xuất phương án liên hệ cấp trên của nhà hàng, quán ăn để hỗ trợ khách hàng. Tuy nhiên nhân viên phải nói cho khách hàng thời gian họ phải chờ đợi là bao lâu.

Bước 4: Cảm ơn khách hàng

Lời cảm ơn luôn làm xoa dịu mọi vấn đề, đặc biệt là trong tình huống xử lý khiếu nại, phàn nàn tại nhà hàng. Sau khi khách hàng đã chấp nhận phương án giải quyết của nhà hàng thì đừng quên cảm ơn họ đã đưa ra ý kiến đóng góp giúp nhà hàng cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ của mình.

Nếu tình huống khá nghiêm trọng hãy đề xuất tặng thêm cho họ những ưu đãi để lần sau tiếp tục ghé tới, trải nghiệm dịch vụ của nhà hàng sau khi đã được cải tiến và khắc phục nhược điểm.

Các ưu đãi này thường là Voucher giảm giá, Tặng món mới hoặc chiết khấu khi đi đông người. Khi họ đã cầm tấm voucher trên tay thì có nghĩa mọi vấn đề đã được giải quyết, các khách hàng khác trong quán cũng chứng kiến và ghi nhận điều này. 

3. Cách giải quyết các tình huống thường gặp khi điều hành quán ăn – nhà hàng

Giải quyết sự phàn nàn về chất lượng món ăn

Thực khách sẽ chỉ phàn nàn, khiếu nại khi chất lượng món ăn quá tệ hoặc gặp lỗi quá lớn trong quá trình chế biến. Tuy nhiên, nhà hàng-quán ăn không thể đảm bảo làm hài lòng gu ẩm thực của tất cả mọi người, chắc chắn trong quá trình hoạt động nhà hàng sẽ gặp phải ít nhiều lần phản hồi như vậy.

Việc cần làm đầu tiên là hãy ghi nhận lại ý kiến khách hàng thông qua việc lắng nghe và ghi chép thông tin, sau đó là xin lỗi chân thành và yêu cầu bếp trưởng lên gặp khách hàng trực tiếp để tiếp nhận ý kiến.. 

Ngoài ra, khi họ ra về thì đừng quên mời họ ghé quán vào lần sau để thấy những cải thiện rõ rệt ở chất lượng món ăn, chắc chắn sẽ khiến họ hài lòng, bù đắp cho trải nghiệm không tốt lần này nhé. 

Giải quyết phàn nàn của khách hàng trong nhà hàng khi chờ đợi quá lâu

Đây là tình trạng diễn ra cực phổ biến ở mỗi nhà hàng, quán ăn đặc biệt trong khoảng thời gian đông khách. Thường khách sẽ phải đợi rất lâu để chờ trả món vì bếp không kịp đáp ứng hoặc đơn order online quá nhiều khiến nhà hàng không trở tay kịp.

Bên cạnh đó một số trường hợp lại phải chờ lâu trong quá trình thanh toán, xếp hàng dài chờ đợi khiến bất cứ ai cũng phải mất kiên nhẫn. Để xoa dịu sự khó chịu này hãy tìm cách giải quyết theo hai hướng sau đây:

Cải thiện tốc độ phục vụ của quán:

• Tốc độ trả món: Bên cạnh thời gian chế biến thì thời gian order cũng ảnh hưởng ít nhiều tới tốc độ phục vụ

• Tốc độ thanh toán: Việc thanh toán thủ công luôn tiềm ẩn nhiều sai sót và cực mất thời gian, 

• Tốc độ chế biến món ăn: Tốc độ chế biến món ăn nhanh chóng sẽ giúp quán ăn/ nhà hàng ghi điểm cao trong mắt thực khách

Máy chiên xào tự động – giải pháp cải thiện tốc độ phục vụ 

Máy Chiên Xào Tự Động Irato là máy thực phẩm được thiết kế để chế biến các món ăn chiên xào một cách nhanh chóng và tiện lợi. Với máy chiên xào tự động này, bạn sẽ cho ra số lượng lớn thức ăn kịp thời phục vụ thực khách.

Máy chiên cơm xào rau tự động được sáng chế nhằm thay thế các đầu bếp trong việc chiên xào thực phẩm. Công nghệ hoàn toàn mới này của chúng tôi giúp bạn có ngay hàng loạt  đĩa cơm chiên, rau xào, miến xào chỉ trong tích tắc.

Từ ngay những vấn đề như nhân viên, cháy nổ, khói dầu đã được giải quyết vì máy chiên cơm có thể khắc phục giúp bạn tiết kiệm hơn trong kinh doanh. Nhờ khả năng xoay tự động thông minh và bộ điều chỉnh nhiệt độ thức ăn sẽ được trộn đảo đều mà vẫn ngon mắt.

Máy chiên xào tự động giúp bạn các món ăn thiên về chiên, xào, rang, trộn. Chỉ với một làn điều khiển máy bạn có thể cho ra hàng loạt đĩa thức ăn như:

Máy rửa chén công nghiệp sóng âm Nhật Bản IRATO – giải pháp cải thiện tốc độ và chất lượng phục vụ, đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm

Hiện nay các nhà hàng, bếp ăn mỗi ngày phải thực hiện rất nhiều món ăn chiên xào. Vì vậy, bạn có thể dùng chiếc máy này để làm ra những món ăn nhanh hơn với số lượng lớn mà vẫn đảm bảo được chất lượng thơm ngon.

Hàng tháng, chủ của các nhà hàng, bếp ăn công nghiệp quy mô lớn luôn phải chi trả khoảng tiền rất lớn để thuê nhân công để rửa chén công nghiệp và các vật dụng chế biến. Tuy nhiên, số lượng chén bát quá nhiều, không thể tránh khỏi tình trạng nhân công rửa bát không sạch, tiềm ẩn nhiều nguy cơ khôn lường: các loại virus và các bọt khuẩn gây bệnh sinh sôi, phát triển. Đáng nói là để có thể rửa sạch chén bát thì năng suất làm việc của nhân công rất thấp, tốn nhiều thời gian hoặc thậm chí làm rơi vỡ, hao hụt bát đũa khó kiểm soát.

Máy rửa chén bát sóng âm Công nghiệp Irato là dòng máy rửa chén công suất lớn, cực kì hiệu quả dành cho các nhà hàng, quán ăn.

Máy rửa chén công nghiệp Irato là thiết bị ứng dụng công nghệ sóng siêu âm Ultrasonic hiện đại nhất (công nghệ này chuyên dùng cho các máy móc, thiết bị Y Tế cao cấp). Khi hoạt động, máy sẽ rung ở tần số cao, tạo ra làn sóng siêu âm Ultrasonic mạnh mẽ.

Giải pháp giúp khách hàng thư giãn trong quá trình chờ đợi

Để khách không phàn nàn hãy cung cấp wifi tốc độ cao miễn phí thuận tiện chơi game, lướt facebook giết thời gian trong quá trình chờ đợi, cảm thấy thời gian trôi nhanh hơn. Bên cạnh đó bạn cũng có thể phục vụ thêm các món tráng miệng, nước uống độc đáo miễn phí như trà vải, nhân trần, trà xanh giúp khách hàng nhâm nhi trong quá trình chờ đợi.

Ngoài ra nếu nước uống có vị đặc biệt, hương vị độc đáo thì họ nhất định sẽ cảm thấy thích thú mà quên đi khoảng thời gian dài chờ đợi. 

Giải quyết phàn nàn của khách hàng trong nhà hàng khi phục vụ nhầm món

Việc nhân viên phục vụ nhầm món hoặc không biết trả món ở bàn nào đang diễn ra hàng ngày tại các nhà hàng, quán ăn. Nguyên nhân là không có thông tin nào ghi chép order của khách hoặc ghi chép sai sót, nhầm lẫn trong quá trình chế biến. Do đó, ở các khu vực của quán nên có 1 nhân viên quản lý phụ trách nhiệm vụ cập nhật tình hình số chỗ ngồi còn trống và sắp xếp chỗ ngồi phù hợp cho khách. Ngoài ra, bạn cũng nên sắp xếp đội ngũ nhân viên tiếp nhận order theo từng khu vực/ sơ đồ chỗ ngồi. Khi quán đông, các nhân viên chạy bàn làm việc ở các khu vực đã được sắp xếp, hạn chế được tình trạng sai sót, nhầm lẫn hoặc chồng chéo nhau khi tiếp nhận order món ăn của khách hàng.

Giải quyết tình trạng khách phàn nàn vì giá cả món ăn

Ai cũng biết của rẻ là của ôi nhưng đồ ăn giá cao chưa chắc đã chất lượng. Vì thế nếu không định vị mình ở quy mô nhà hàng cao cấp, phục vụ các món ăn chế biến cầu kỳ thì hãy đặt mức giá sao cho phù hợp với đối tượng khách hàng mục tiêu của mình nhé.

Trong trường hợp khách phàn nàn về giá hãy cam kết với họ chất lượng món ăn tương ứng, hoặc xin lỗi và mong họ thông cảm vì mức giá đã được nhà hàng tính toán kỹ lưỡng sao cho phù hợp.

Vì trường hợp này sẽ không quá phổ biến nên nếu khách hàng quá bức xúc thì hãy đề nghị tặng họ mã giảm giá hoặc voucher cho lần ăn tiếp theo. Như vậy vừa giúp họ giải quyết vấn đề giá cả, vừa thể hiện phong cách phục vụ chuyên nghiệp của nhà hàng. 

Giải quyết phàn nàn của khách hàng trong nhà hàng về lỗi phục vụ

Làm đổ thức ăn lên người khách, bưng bê thiếu cẩn trọng làm thức ăn thiếu đẹp mắt… đều là lỗi xảy ra thường xuyên tại nhà hàng nhưng thường khách hàng sẽ có thể bỏ qua nhanh chóng.

Tuy nhiên không vì thế mà quên xin lỗi họ nhé, nếu khách đang mặc quần áo hiệu hoặc dễ bị hư hỏng thì hãy đề xuất đền tiền hoặc giúp họ mang đi giặt sấy trong thời gian dùng bữa.

Những hành động tuy nhỏ những chắc chắn sẽ khiến khách hàng hài lòng và không để bụng. Trong những trường hợp như vậy không nên để khách hàng chờ đợi nhân viên phục vụ đi hỏi ý kiến cấp trên hay tìm người có thẩm quyền.

Là chủ nhà hàng bạn cần đào tạo nhân viên sẵn sàng chịu trách nhiệm trong những trường hợp như vậy, xử lý chuyên nghiệp và chân thành để thỏa mãn khách hàng một cách nhanh nhất.